Drogeria Rossmann: Bezpodstawnie zrewidowali klienta

16 grudnia robiłem zakupy w lubartowskim sklepie Rossmann. Kiedy już zapłaciłem, podszedł do mnie ochroniarz i oznajmił, że ma zastrzeżenia co do zawartości moich kieszeni – mówi mieszkaniec Lubartowa (imię i nazwisko do wiadomości redakcji). – Ostrzegł, że jeżeli nie zgodzę się przejść na zaplecze, sprawdzi mnie przy innych klientach.

– Byłem tak zaskoczony, że się zgodziłem. Ale na zapleczu od razu zapytałem, na jakiej podstawie chcą mnie rewidować – opowiada. – Był tam ochroniarz i kierownik sklepu. Kierownik stwierdził, że to... wyrywkowa kontrola. W szoku pokazałem im, co mam w kieszeniach.

Ze względu na zawód i miejsce pracy, mężczyzna jest w Lubartowie osobą publiczną. Przeraził się, że inni klienci mogli widzieć zajście i pomyśleć, że rzeczywiście coś ukradł.

– Wróciłem więc do sklepu i zapytałem o imię i nazwisko kierownika. Tego samego dnia zadzwoniłem do Biura Obsługi Klienta sieci Rossmann i opisałem zajście. Usłyszałem, że przyjęto moje zgłoszenie i sprawa zostanie wyjaśniona. Jednak konsultantka od razu przyznała, że nie ma czegoś takiego, jak wyrywkowe przeszukania klientów – relacjonuje lubartowianin.

Po kilku dniach i kilku interwencjach w BOK dostał odpowiedź: "Przykro mi i przepraszam pana za ten incydent. O sprawie został poinformowany kierownik regionalny drogerii, który wyciągnął stosowne konsekwencje" – przeczytał w jednym z e-maili.

– W końcu firma przysłała mi upominek w ramach rekompensaty. Notes i kosmetyk za kilka złotych. Poszedłem z tym do sklepu i oddałem kierownikowi – mówi nam mieszkaniec Lubartowa. – Stracili klienta, bo dla mnie ten sklep już nie istnieje. Żałuję tylko, że nie wiedziałem, jak się wtedy zachować.

– Orzecznictwo sądów stwierdza jednoznacznie, że priorytetem w takiej sytuacji są dobra osobiste klienta – mówi nam Rafał Choroszyński, prawnik z Lublina. – Ochrona powinna się zachować na tyle dyskretnie, aby ich nie naruszać. Pracownik ochrony powinien najpierw zaprosić klienta na zaplecze, a dopiero potem sprawdzać swoje podejrzenia. Jeżeli klient nie zgodziłby się na przeszukanie, to tylko policja miałaby prawo to zrobić – podkreśla Choroszyński.

– O tej możliwości informowany jest każdy klient, wobec którego dochodzi do tej niewątpliwie krępującej i trudnej sytuacji – zapewnia Eliza Dorosz-Panek, rzecznik prasowy Rossmann Polska.

Dorosz-Panek twierdzi, że wobec mieszkańca Lubartowa były podejrzenia, że próbuje coś ukraść. Zapewnia, że firma stara się wtedy działać dyskretnie. Właśnie dlatego klienci zapraszani są na zaplecze w obecności kierownika sklepu i ochrony.

– Tak było również w tym przypadku. Kiedy okazało się, że pracownik ochrony źle zinterpretował zachowanie klienta, został on przez kierownika sklepu trzykrotnie przeproszony. Przeprosiny skierowali do klienta także pracownicy Sekcji Obsługi Klienta Rossmanna – podkreśla rzecznik i dodaje: Jeszcze raz przepraszamy klienta sklepu w Lubartowie.